Estou aqui para contar o meu caso de suporte da LG, como que um problema foi contornado pela empresa e o que ela fez para resolver um problema de produto queimado sem peça de reposição.
Eu sou uma pessoa que geralmente compra produtos de baixo custo, tem algumas vezes que erro pela escolha, mas na maioria o custo se torna benefício e por fim o produto dura tempo suficiente para comprar um novo sem ter aquela sensação de pôr dinheiro fora.
O produto que deu defeito
Eu havia comprado um destes monitores de entrada da LG, em novembro de 2016 (anote essa data), custando na época R$ 529,29 na loja KaBuM!. O monitor era o modelo 23MP55HQ-P, foto abaixo. Um dos mais básicos, porém com cores razoáveis e bom custo/benefício.
Em dezembro de 2019 foi quando ele parou de funcionar. Na data, eu ainda tinha um daqueles suportes articulados para dois monitores, e tive a brilhante ideia de colocar ele em pé para ter espaço vertical, visto que tinha dois monitores. Um ficaria na vertical e outro na horizontal. Aí, nesse movimento, desliguei ele e removi o cabo de força, para manuseá-lo. Simplesmente após posicionar e ajustar tudo, ele não voltou a ligar. Na minha cabeça, eu havia feito m... Deixei ele ali desligado por alguns dias, até que em janeiro, decidi levá-lo para a assistência técnica autorizada.
Assistência técnica
Aqui na minha cidade, uma das autorizadas pela LG é a Eletrônica Astral. Levei o monitor até eles, junto com a fonte de alimentação e foi constatado de cara o defeito, porém ainda sem saber qual componente havia estragado. Isso era algo em torno de 20 de janeiro. No dia 30 a Eletrônica Astral me retornou com o relatório, de que o produto havia queimado a placa principal. Nesse tempo de análise, ela já havia entrado em contato com fornecedores e mesmo com a LG para tentar a peça de reposição, sem sucesso.
Veja, o monitor 23MP55HQ-P é antigo já, certamente com mais de 5 anos de fabricação, porém, não havia fechado ainda 5 anos desde que eu comprei o produto. Existe algo que me protege?
Código de defesa do consumidor
O código de defesa do consumidor garante a reposição de peças de produtos com defeito pelo menos enquanto este produto estiver em fabricação, o que não é o caso. E mesmo que o produto tenha parado de ser fabricado, o código garante que por "tempo razoável", que torna ambíguo, a fabricante ainda deve manter peças. (Artigo 32)
" Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto.
Parágrafo único. Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei."
Processo de permuta
Por mais que eu pensasse que estes 5 anos me protegeriam de alguma forma jurídica, o código deixa essas brechas de tempo razoável, que pode ser 1 mês, a 10 anos. Quem vai julgar isso? Mas beleza, não foi o caso aqui. Mostro isso, somente para enfatizar que você tem alguma proteção perante a lei, mas não é tão protetiva assim.
Enfim, a Eletrônica Astral no dia 30 me enviou a documentação necessária para eu entrar em contato com a LG e propor esse "acordo de permuta".
Na documentação, seriam necessários meus dados, o número de série do produto, e esse número de série precisaria estar na nota fiscal da compra do produto. Veja, comprei em 2016, será que em 2020 eu ainda teria a nota fiscal? De forma física, jamais! Aí que entra novamente a KaBuM!. Por ter meu histórico de compras lá, pude acessar de forma digital a nota fiscal eletrônica onde constavam todas essas informações.
O que seria o acordo de permuta?
O acordo é o seguinte: Eu pagaria pelo conserto do produto, simples assim. No caso do monitor, a peça custaria R$ 169, segundo estimativa da LG. Esse valor, eu precisaria pagar. Em contrapartida, a LG me ofereceria um monitor novo, de mesmo ou maior valor.
No dia 30 mesmo eu enviei os documentos preenchidos. Já no dia seguinte, 31 de janeiro, recebi o e-mail da LG informando que estavam cientes do pedido e iriam analisar todo o caso e me retornar.
Era dia 15 de fevereiro e nada ainda de retornar, liguei no suporte técnico com o número do protocolo. Me informaram que ainda não havia sido decidido o que seria feito com meu caso. Logo pensei, foi-se meu monitor. Eis então, que no dia 27 de fevereiro, recebo o e-mail com mais documentação a ser preenchida e já com esse valor de R$ 169, que eu deveria pagar. Desta vez com informações sobre como eu faria o pagamento. Foi uma luz no fim do túnel e alívio por poder, talvez, contar com meu produto novamente.
Ansioso que sou, no mesmo dia retornei tudo preenchido, bonitinho. No dia 4 de março, recebo outro e-mail do sistema da LG avisando que o processo de reparo do produto havia sido concluído. No dia 5 de março recebi a ligação informando que o monitor que eu receberia seria o modelo 25UM58-P.AWZ (foto abaixo). Monitor de 25 polegadas, ultrawide.
No dia 11 de janeiro, a Astral me ligou avisando que o produto havia chegado lá. Fui lá buscá-lo, lacrado. Trouxe-o para casa, instalei e estou aqui gravando esse vídeo e escrevendo a matéria que você está lendo.
Resumo da História
Foram exatos 72 dias de espera e execução do processo. Foram gastos R$ 169. Meu monitor antigo e estragado foi devolvido. Tenho um monitor novo, melhor do que tinha. Minha primeira experiência com um monitor ultrawide.
Onde a LG fica nessa história?
Não é a primeira vez que faço um processo complexo desse. A Samsung já me propôs algo assim com uma televisão. Na época, meu produto estava em garantia. Eles trocaram por outro modelo mais avançado também.
Aqui, a LG não teria necessidade de fazer todo esse processo, primeiro, meu produto não estava em garantia. Mesmo assim, eu gostaria de fazer o reparo, pois o monitor era suficiente para meu uso, comprar um novo sairia muito mais caro do que consertar o mesmo.
A ausência de peças poderia talvez ser contestada por via judicial, mas provavelmente perderia o caso, muito por conta do monitor já não ser produzido mais. Também, não seria o caso de entrar em via judicial por pouco valor. Porém, foi a LG em conjunto com a Eletrônica Astral que propuseram a ideia da permuta.
Ah Nícolas, mas não deveria ser essa a postura de uma empresa? SIM! Deveria. Mas diversas vezes pessoas vieram reclamar de outras marcas sequer dando atenção para os consumidores quando o produto estava ainda mesmo em garantia.
Estou contente demais pela ação da marca, tanto que, fiz este artigo para mostrar que existem empresas sérias no Brasil, fazendo um ótimo trabalho e não deixando de lado consumidores que compram seus produtos. Se me perguntarem, você indica LG? Minha resposta será um SIMMMMM muito grande.