O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações, a Anatel, anunciou nessa quinta-feira que aprovou a realização de uma consultoria pública para avaliar a proposta de regulamento que tem por objetivo estabelecer um padrão mínimo de qualidade para o Serviço de Comunicação Multimídia.

A proposta de regulamento prevê a entrega de, pelo menos, 20% da velocidade contratada pelo usuário no primeiro ano em 95% das medições, após a publicação da resolução. Esta exigência será elevada no segundo e no terceiro ano para 30% e 40%, respectivamente.

A velocidade poderá ser medida pelo próprio usuário. Para viabilizar este trabalho, a prestadora deverá fornecer gratuitamente o software de aferição instantânea e as orientações de uso do programa. A tolerância da Anatel sobre o desempenho mínimo desrespeitado valerá somente para 5% dos casos.

Outro critério de qualidade apresentado está relacionado à média de velocidade a ser garantida pelas prestadoras. Ao longo do mês, devem ser oferecidos os mínimos calculados, a partir da velocidade contratada, de 60%, 70%, 80% nos três primeiros anos, respectivamente.

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Veja abaixo indicadores relevantes da proposta:

Indicadores de Qualidade
a) Indicadores de Reação do Assinante
Taxa de Reclamações: O número de reclamações recebidas pela prestadora, no mês, não pode ser superior a 2% do total de acessos em serviço.

Taxa de Reclamações na Anatel: O número de reclamações recebidas na Anatel em relação à prestadora não pode ser superior a 2% do total de reclamações recebidas pela própria Prestadora.

Taxa de Reclamações Reabertas na Prestadora: O número de reclamações reabertas na Prestadora não pode ser superior a 10% do total de reclamações recebidas.

Índice de Desempenho no Atendimento: Índice de acompanhamento da qualidade do atendimento prestado aos assinantes, que avalia, conjuntamente, aspectos referentes a: a) quantidade de reclamações recebidas pela Anatel em relação à Prestadora; b) quantidade de reclamações reabertas; c) reclamações resolvidas no prazo de até cinco dias; e d) quantidade total de reclamações resolvidas pela Prestadora.

b) Indicadores de Rede
Taxa de Ocupação de Enlace: Mede o nível de ocupação de segmentos de rede da Prestadora, em percentual da capacidade. A meta é de, no máximo, 80%, em 95% dos casos. Caso a ocupação atinja 90%, a Prestadora terá prazo de 30 dias para ampliar sua rede e adequar-se à meta estabelecida. Caso essa providência não seja tomada, além das sanções aplicáveis, a Anatel poderá tomar as medidas cautelares que se mostrarem necessárias.

Taxa de Disponibilidade da Rede: Mede o tempo em que a rede da Prestadora opera sem interrupção ou degradação do serviço. A meta inicial, válida para os primeiros doze meses, é de 99%, o que corresponde a 7 horas e 12 minutos de interrupção ou degradação do serviço durante um mês. Após o período inicial, a meta será de 99,5%, ou seja, no máximo, 3 horas e 36 minutos de interrupção ou degradação de serviço no mês.

Em relação a indicadores de rede, deve-se destacar que o próprio usuário terá possibilidade de efetuar a medição, por meio de software a ser gratuitamente fornecido pela prestadora.

A prestadora deve, por meio de seus canais de atendimento, ser capaz de orientar seus assinantes quanto à obtenção, instalação e correta utilização do software. O programa deve permitir que a medição seja feita de forma pontual, por solicitação do Assinante, ou de forma periódica e automática, conforme configuração feita pelo Assinante.

O software também deve permitir que o assinante possa ter acesso aos resultados de cada mediação, ao histórico das medições realizadas e dos valores médios apurados. Serão consideradas, para o cálculo dos indicadores de cada prestadora, as medições feitas no Período de Maior Tráfego, compreendido no horário entre dez e vinte e duas horas. As medições são feitas do terminal do Assinante ao Ponto de Troca de Tráfego da Prestadora.

Serão medidos pelo usuário os seguintes indicadores:
Velocidade Instantânea: É a velocidade aferida em cada medição feita pelo software. O resultado não pode ser menor do que 20% da velocidade máxima contratada pelo Assinante, tanto para download como para upload, em 95% das medições. A meta de 20 % é válida para os primeiros doze meses, contados a partir da entrada em vigor do Regulamento. Nos doze meses seguintes, será de 30% e, a partir de então, 40%.

Velocidade Média: É o resultado da média de todas as medições realizadas no mês na rede da Prestadora. A meta inicial é de 60%, nos doze primeiros meses. Nos doze meses seguintes será de 70% e, a partir de então, 80%.

Latência Bidirecional: É o tempo em que um pacote de dados percorre a rede de um determinado ponto até seu destino e retorna à sua origem. A meta, a ser observada em 95% das medições, é de, no máximo, 80 milissegundos em conexões terrestres e 500 milissegundos em conexões por satélite.

Variação de Latência (jitter): É a variação do atraso na transmissão de pacotes sequenciais. Sua importância está diretamente relacionada aos serviços de voz sobre redes IP (VoIP), uma vez que um valor muito elevado de jitter pode comprometer essas comunicações. A meta inicial, válida para 95% das medições, tanto para download como para upload, é de 50 milissegundos, nos doze primeiros meses. Nos doze meses seguintes, será de 40 milissegundos e, a partir de então, 20 milissegundos.

Taxa de Perda de Pacote: É o percentual de pacotes descartados em cada medição. A meta inicial, válida para 95% das medições, é de 2%, nos doze primeiros meses. A partir do término desse período, será de 1%.

c) Indicadores de Atendimento
Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Autoatendimento: Quando o assinante, ao acessar o Sistema de Autoatendimento da Prestadora, selecionar a opção de atendimento por telefonista ou atendente, o tempo de espera não pode superar 20 segundos em 85% dos casos. Em nenhum caso o atendimento pode ser feito em tempo superior a 60 segundos.

Taxa de Instalação do Serviço: As solicitações de instalação de serviço devem ser atendidas em até três dias úteis em 95% dos casos. Em nenhum caso o atendimento da solicitação deve ser feito em prazo superior a dez dias úteis.

Taxa de Tempo de Reparo: As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação do serviço devem, em 90% dos casos, ser atendidas em até 24 horas. Em nenhum caso, esse prazo pode exceder 48 horas.

Taxa de Resposta ao Assinante: Excetuadas as solicitações de que tratam os indicadores mencionados acima, as demais solicitações de serviços e pedidos de informações feitos pelo assinante devem, em 95% dos casos, ser respondidas em até cinco dias úteis. Em nenhum caso esse prazo poderá ser superior a dez dias úteis.

d) Indicadores de Pesquisa
As prestadoras devem contratar empresa especializada para realização de pesquisa de campo para avaliar a qualidade percebida pelos Assinantes do serviço, de acordo com modelos de questionários encaminhados pela Anatel. Nessas pesquisas, devem ser avaliados os seguintes aspectos: capacidade de resolução de reclamações; competência dos atendentes; competência e organização da prestadora; capacidade da prestadora em esclarecer e orientar o assinante quanto aspectos relacionados à prestação do serviço; percepção do assinante quanto aos aspectos de conta e cobrança; qualidade da conexão; e qualidade do suporte técnico oferecido pela prestadora.

Esta  proposta  permanecerá para consulta pública pelo prazo de 30 dias, a contar da publicação do aviso no Diário Oficial da União. Após o período de consulta, as contribuições da sociedade serão reunidas e analisadas para posterior deliberação do Conselho Diretor.