O e-commerce trouxe comodidade aos consumidores, isso não há o que negar. A facilidade em escolher entre diversos modelos, pesquisar preços, receber o produto em casa, fez com que deixemos cada vez mais de comprar em lojas físicas. E não é somente aparelhos eletrônicos. Compramos roupas, acessórios, material esportivo, eletrodomésticos e até comida pela internet, mas esse novo hábito tem sido fonte para que criminosos possam tirar vantagem de pessoas. Veja algumas dicas para você que passou por problemas tentar saná-los. E se você ainda não foi vítima, peço que leia também para evitar de cair em golpes.

As lojas, por sua vez, tem que cumprir com normas que vigoram em seus estados e, principalmente, em se tratando de relação de consumo, seguir as normas do código de defesa do consumidor. As relações de compra entre pessoas e empresas (b2c) ou empresas e empresas (b2b), são regulamentadas pelo código do consumidor ou então pelo código civil. Portanto, exija seus direitos.

Comprei e não recebi meu produto, o que fazer?

Nada deve ser mais incômodo do que o prazo de um produto expirar e você ficar a ver navios. Eu pelo menos tenho aflição quando recebo o código de rastreio de um produto. Fico encarando diariamente aquela tela da empresa que faz o transporte para saber por aonde anda a minha encomenda.

Pois bem, e se o produto não chega, como proceder? Primeiro você deve entrar em contato com a empresa que fez a compra e solicitar um retorno dela. Anotar informações como o protocolo do atendimento, a data e os horários que o fez são fundamentais. Este contato é importante, afinal, mostra que você está correndo atrás de seu produto e tentando resolver o problema de forma simples e pacífica.

Caso não haja algum retorno positivo, você pode exigir que a oferta seja cumprida. Oferta = valor do produto, prazo de entrega e forma de pagamento. Ou então, cancelar o pedido, e exigir a totalidade do valor pago corrigido, caso já o tenha pago.

Prazo expirado, o que fazer?

Passado o prazo de entrega, é direito do consumidor decidir o que fazer. Se ainda quer manter o produto ou não. Não importa se a empresa alegue que não havia estoque, ou se a culpa é do fabricante. Prazo expirado, culpa do vendedor e não do comprador. O fornecedor tem a obrigação de ter controle sobre sua atividade e, por isso, só deve estipular prazos e condições de entrega que possa cumprir, sob pena de ter que indenizar o consumidor caso não o faça.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor?

Você precisa ver: Vamos parar de ser enganados na internet

O Código de Defesa do Consumidor, feito lá em 1990, informa o procedimento para situações como essa. Vejamos:

1 - Toda compra feita fora do estabelecimento comercial o consumidor tem o direito de desistir ou de solicitar a troca do produto em até 07 dias após o recebimento da mercadoria, previsão esta no art. 49; por isso, se você, ao receber a mercadoria, perceber que a mesma não corresponde a sua expectativa, pode, de imediato, solicitar a desistência do negócio e a devolução do valor pago. Portanto, dentro deste prazo, entre em contato com a empresa solicitando um número de protocolo e informe que quer desistir da compra, bem como que lhe seja devolvido o valor eventualmente pago com base no direito de arrependimento que lhe compete.

Caso a compra tenha sido feita mediante pagamento de boleto bancário ou depósito em conta, a devolução do valor deve ser feita de imediato. Caso tenha sido feito via cartão de crédito deve ocorrer o estorno, e se nada houver sido faturado, tudo deverá ser cancelado;

2 - Se o produto chegar com alguma avaria entre em contato com o fornecedor e informe o ocorrido, sempre solicitando um número de protocolo, para que o mesmo faça a troca do bem, sempre lembrando que a entrega é da responsabilidade do fornecedor, ou seja, caso a transportadora tenha dado causa à avaria, não cabe ao consumidor intentar qualquer demanda contra esta e sim contra o site vendedor, pois a sua negociação foi com o mesmo e cabe a ele o ressarcimento ou a troca do mesmo;

3 - Agora o maior problema: e se a mercadoria não chegar, o que fazer? Aconselho a todo consumidor antes de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon ou a própria justiça, que tente resolver de forma amigável entrando em contato com a empresa e formalizando a sua reclamação, lembrando sempre de solicitar o número do protocolo. Em regra as empresas solicitam um prazo de até 5 dias úteis para lhe dar um retorno, e é bem verdade que poucas retornam, mas espere o prazo dado e caso não tenha resposta entre em contato novamente.

Tentei de tudo, a empresa não retorna, o que fazer?

Procure pela nota fiscal, dirija-se até o PROCON mais próximo, leve o protocolo de atendimento e tudo que você guardou como informação (vale print-screens, confirmação de compra via e-mail, fatura do cartão, etc.). Exija seus direitos e deixe nas mãos do PROCON. Eles vão notificar a empresa que efetuou a venda e tomar as medidas cabíveis. Veja a lista de sites que o Procon não recomenda compra.

Caso ainda não haja resultado efetivo, aconselhamos a procurar seus direitos juridicamente.

Comprei pelo Mercado Livre e não recebi o produto do vendedor, o que fazer?

Quando compramos em sites de leilão ou onde o processo de venda passa por terceiros, é importante que o consumidor tome algumas precauções extras. O próprio Mercado Livre conta com um sistema muito bom de classificação de vendedores. O vendedor GOLD e PLATINUM, são indícios de que este vendedor tem uma excelente reputação. Certamente, ele não vai querer ter seu nome manchado por uma venda mal entregue e caso ocorra algum problema, certamente se esforçará ao máximo para resolvê-la rapidamente.

Algum dos cuidados básicos que você deve tomar inclui:

  • Verifique a reputação do vendedor;
  • Verifique o endereço do estabelecimento físico do fornecedor;
  • Ligue para o telefone que ele indica para conversar e ter mais informações;

Uma outra dica é sempre pagar através do Mercado Pago, um sistema onde você efetua o pagamento e ele vai para uma conta gerenciada pelo próprio Mercado Livre. O dinheiro só será liberado para o vendedor após você receber o produto e ver que está tudo bem com ele. Caso tenha algum problema com o produto você pode iniciar uma mediação e facilmente poderá reaver seu dinheiro. Portanto, nada de transferência bancária para a conta do vendedor, ok? Ainda mais se ele for um vendedor novato ou não tiver reputação sólida.

Mas comprei de um vendedor e ele não retornou. Neste caso de leilão virtual a questão jurídica se torna um pouco mais difícil, pois o site é intermediário do contato entre o comprador e o vendedor e pode ou não ser responsabilizado pela transação. Depende do julgamento do Juíz, segundo o advogado Philipe Cardoso, da Cardoso Advogados.

Pesquise reputação no site Reclame aqui

Se você ainda não conhece o site Reclame Aqui, deveria. O site é o maior organizador de reclamações na internet brasileira. Com uma simples pesquisa pelo nome da empresa, você já fica sabendo tudo que aconteceu com os consumidores da loja. Problemas de entrega, atrasos, sem respostas, tudo que as pessoas passam, elas postam lá. Verifique no site, a taxa de respostas, e se as pessoas que foram respondidas, voltariam a comprar.

Direitos do consumidor:

Aqui separamos três direitos do consumidor:

  • Todo consumidor online tem 7 dias - contando a partir da data de entrega - para desistir da compra, mesmo sem ter qualquer justificativa.
  • Se a entrega passar do prazo prometido, você tem direito a pedir o dinheiro de volta.
  • Se o produto chegar com defeito, o consumidor tem 90 dias - a partir da entrega - para reclamar. A loja precisa repará-lo em até 30 dias, ou trocar por um produto novo.

Separamos aqui algumas dicas para evitar que caia em vendas problemáticas:

  • Conheça a empresa que está comprando; compre em lojas conhecidas e já confiáveis;
  • Procure o CNPJ da empresa e consulte no site da receita federal;
  • Não compre por impulso: Ofertas tentadoras nem sempre são as mais confiáveis;
  • Valide se existem formas de contato com a empresa;
  • Procure pelas políticas de troca no site da empresa;
  • Guarde os comprovantes de pagamento e nota fiscal;
  • Verifique a segurança do site; Leia diferenças entre HTTP e HTTPS

Infelizmente não é possível prever tudo que pode acontecer de golpes na internet. É bem provável que você entrou aqui depois de ter passado por problemas, então, tente seguir algumas das dicas que passamos acima, leia também as medidas para evitar de cair novamente.

E aí, gostou das dicas? Já foi vítima em compras malsucedidas? Comente abaixo.