No Brasil, as operadoras de internet banda larga não precisam entregar 100% da conexão contratada. No entanto, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determina que as empresas devem fornecer pelo menos 80% da taxa de transmissão média mensal, tanto de download quanto de upload, e 40% da taxa de transmissão instantânea (velocidade de download e upload medida em qualquer momento). Ou seja, ao contratar um plano de 10 Mbps, por exemplo, o cliente deverá ter a média mensal de velocidade miníma de 8Mbps. Já a velocidade instântanea deve ser de 4Mbps. A regra vale para conexões fixas e dispositivos móveis.
Segundo a Anatel, os limites de velocidade são estabelecidos para que se mantenha um nível mínimo de satisfação ao usuário. A agência explica que não é obrigatório às operadoras entregar 100% da conexão contrada, com um exemplo bem prático: Devemos comparar o provimento de acesso à Internet a um sistema de trânsito onde os pacotes de dados são os carros. Manter em horário de pico os veículos a 100% da velocidade permitida geraria um desperdício de recursos em relação ao baixo uso das vias em outros períodos.
Muitos consumidores sentem-se prejudicados, pois alegam que recebem muito menos do que contratam. Caso você queira provar que a operadora está oferecendo um serviço que não atende ao mínimo estipulado pela ANATEL, você deverá, segundo o Art. 23 da resolução n°575 (28 de outubro de 2011), calcular o indicador "Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada". Para calculá-lo, siga as instruções abaixo dadas pela resolução citada:
"2º Para fins de cálculo do indicador considera-se a média aritmética simples dos valores de Taxa de Transmissão Instantânea, mensurados na forma do art. 22 deste Regulamento, em cada PMT (Período de Maior Tráfego), no mês."
I - Representação Matemática:
Onde:
- x - valor de cada medição de Taxa de Transmissão Instantânea, em percentual da taxa de transmissão máxima contratada, em cada PMT, no mês; e
- n - número total de medidas de Taxa de Transmissão Instantânea, obtidas de acordo com o art. 22 (Revogado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019), em cada PMT (Período de Maior Tráfego), no mês.
- SMP11: Representa a média de todas as medições realizadas na rede da prestadora. Deve atingir no mínimo o percentual descrito à direita da taxa de transmissão contratada nas medições realizadas, das 10h - 22h
No entanto, estes números levantados acima já foram muito mais baixos. Para a ANATEL ter uma noção geral da qualidade oferecida pelas operadoras, ela criou o Programa de Medição da Qualidade da Banda Larga, que é gerido pela Entidade Aferidora da Qualidade (EAQ), que segundo a ANATEL é uma entidade autônoma e independente responsavel pela aferição dos indicadores de qualidade das redes de telecomunicações que suportam o acesso à internet em banda larga no Brasil.
Em 2010 as operadoras precisavam entregar apenas 10% da velocidade contratada. Em 2011 a Anatel passou a determinar os parâmetros da velocidade de internet com a criação da Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal, passando a exigir o velocidade média mínima de 20% para o download e upload prometidos pelos planos das operadoras a partir do ano de 2012. Em 2013, a velocidade mínima obrigatória de acesso à internet foi elevada para 30% e a taxa de transmissão média mensal subiu de 60 para 70%. Passando no ano seguite para os atuais valores, de 40 e 80%. Com bastante frequência, as operadoras de telefonia celular oferecem planos de conexão à Internet com franquias de dados limitada, nos quais é prevista a redução da velocidade de conexão após o cliente atingir um certo limite de tráfego (por exemplo: 300 MB por mês). Caso ofereça um plano deste tipo, a operadora é obrigada a informar tanto a velocidade de acesso a que você tem direito até atingir a franquia quanto a velocidade a que você terá direito depois da franquia ser atingida. Isto também ocorre com algumas operadoras de Internet fixa, sendo que as regras a serem seguidas por elas são as mesmas que das empresas de telefonia.
Para saber com precisão a velocidade de conexão à Internet em seu smartphone, você pode utilizar o aplicativo "Brasil Banda Larga", da Entidade Aferidora da Qualidade (EAQ), uma entidade autônoma e independente responsavel pela aferição dos indicadores de qualidade das redes de telecomunicações que suportam o acesso à internet em banda larga no Brasil certificada pela Anatel.
O aplicativo mobile está disponível na App Store (para iPhones) e no Google Play (para celulares com sistema operacional Android). Os aplicativos são gratuitos, seguros e não permitem acesso ao conteúdo das ligações ou mensagens do usuário.
Para aqueles que querem realizar as medições através do PC (desktop ou notebook) as medições podem ser realizadas diretamente na página do projeto Brasil Banda Larga através deste link.
É importante lembrar que para realizar uma medição mais acurada de sua velocidade, o ideal é realizar a medição através de um desktop ou notebook ligados via cabo ethernet com nenhum programa aberto ou dispositivo conectado na rede (para que não haja nenhum outro consumo).
Internet no Brasil
Atualmente, de acordo com os dados da ANATEL, 74,8% das provedores de internet fixa no Braisl cumpriram a meta estipulada pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011, que diz que a operadora deverá oferecer uma média de 80% da velocidade contratada pelo cliente no plano oferecido. Em 2012, quando iniciou o programa de qualidade, este número estava em 70,9%, mas com as exigências crescendo, este número caiu para 50% em 2015, mas voltou a subir com o passar dos anos.
Atualmente, em 2020, a operadora que mais cumpriu as metas de qualidade da internet banda larga fixa no Brasil é a Claro, seguida da Vivo, Oi, Sky e Tim, respectivamente. É possível filtrar por ano, mês, estado e mais, através deste link do site da ANATEL.
Internet no Mundo
Mas, não é só no Brasil que os clientes não obtêm 100% da conexão contratada. Uma matéria divulgada pela União Europeia, em 2014, diz que os europeus utilizadores da internet estão sujeitos a uma loteria geográfica no que diz respeito ao preço, velocidade e à gama disponível de banda larga. Quatro estudos publicados em 25 de março de 2014 revelaram que praticamente não existe um padrão nem coerência nos mercados de internet. Conforme o estudo, em média, os consumidores obtêm 75% da velocidade de acesso a banda larga que contrataram.
Veja também: Reino Unido pretende aumentar o monitoramento na internet
Quando indagada se em 2016 haveria mudanças no serviço de internet brasileiro, a Anatel, por meio da sua Assessoria de Imprensa, diz que, como não há consultas recentes relativas à velocidade de conexão da banda larga fixa e móvel, não há previsão de alteração das regras.
Campanha "Direito de migrar" da ANATEL
Caso esteja cansado de exigir uma determinada velocidade para sua internet, saiba que você tem todo o direito de alterar o seu plano de internet. No início deste ano, após notar que diversos consumidores estavam com dificuldades para alterar o plano dentro da mesma operadora, a ANATEL decidiu promover uma campanha chamada "Direito de migrar". É interessante conferir a cada 6 meses ou 1 ano quais são os planos disponíveis de sua operadora (analisar os preços disponíveis) e se houve mudança nas ofertas de tecnologias de internet fixa utilizadas pela empresa (entenda quais são e que diferenças há entre elas aqui).
Veja abaixo o banner criado pela ANATEL onde há dicas para não cair na conversa dos atendentes das operadoras. Não esqueça de conferir também como abrir uma reclamação no órgão regulador de telecomunicações no país logo em seguida.
Como é feita a fiscalização da qualidade da internet brasileira?
O órgão responsável por fiscalizar se a quantidade miníma da taxa de transmissão da internet entregue aos consumidores está sendo respeitada é a Anatel, em conjunto com Entidade Aferida da Qualidade (EAQ). Elas realizam mensalmente medições da banda larga fixa por meio de dispostivos instalados nas casas de usuários. Você também pode ser um voluntário e ajudar a melhorar a qualidade da Internet consumida no país.Para isso, basta se cadastrar no site. No caso de celulares, a medição é feita através de escolas cadastradas, que possuem linha.
Como reclamar?
Quando considerar que as operadoras de serviços, não estão cumprindo com as suas obrigações, você, como consumidor, tem o direito de registrar junto à Anatel, suas queixas. No entanto, o primero passo indicado pela Agência, é falar com a operadora e anotar o protocolo de atendimento que ela irá lhe fornecer.
Segundo a Anatel declara em seu site, a operadora é obrigada a lhe conceder qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer - e têm prazos para fazer isso. Mas se a operadora não responder, ou a resposta não for adequada, entre em contato com a Anatel. Tenha em mãos o número do protocolo da operadora.
Você pode entrar em contato com a agência por meio da Internet, no seu site. Na página navegue até "Consumidor", "Quer reclamar? Saiba Como" e em "Registre a sua reclamação". Ou aidna através da Central de Atendimento Telefônico gratuito, no número 1331 - ou 1332, para deficientes auditivos (não há necessidade de acrescentar o código DDD); ou pelo aplicativo "Anatel Consumidor" (disponível para os sistemas Android e iOS, que pode ser baixado nas lojas de aplicativos de forma gratuita); ou até mesmo pessoalmente, nas Salas do Cidadão.
Se, após cinco dias úteis você não receber uma resposta de sua operadora, entre em contato com os mesmos canais de atendimento da Anatel para reiterar sua reclamação. Caso a operadora tenha respondido, mas a resposta não tiver sido adequada, você tem o prazo de até 15 dias (contados a partir da resposta) para voltar a entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura da reclamação original.
Sua queixa, somada às de outros consumidores, auxilia a Anatel a calcular e divulgar o Ranking das Operadoras (Índice de Desempenho no Atendimento), que possibilita à sociedade conhecer e comparar as empresas que melhor atendem às demandas do consumidor e identificar os principais problemas das operadoras, além de atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as regras existentes. Além disso, ao receber sua solicitação, a agência pressiona a operadora para que dê retorno em até cinco das úteis.
E aí? Como anda sua conexão? Já precisou recorrer a Anatel? Resolveu seu problema? Conte para a gente nos comentários.
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