Oficialmente a marca GVT deixa de existir nesta sexta-feira, dia 15 de abril, para se tornar unicamente Vivo. A Telefónica já iniciou a nova fase de sua estratégia comercial no Brasil, com a adoção de "Vivo" como a única marca nacional. A partir de agora ela será utilizada para identificar todos os serviços oferecidos pela empresa: telefonia e internet móveis, banda larga e telefonia fixa, TV paga e serviços digitais. A operadora passa a usar a assinatura "Viva Tudo", representando a ampliação de possibilidades que as conexões e a vida digital oferecem.

A integração com a GVT possibilitou à Vivo oferecer nacionalmente, além de telefonia móvel, outros três serviços: banda larga, TV paga e telefonia fixa. Com isso a operadora diz consolidar sua atuação com oferta completa. Além de ofertar um portfólio 3P (banda larga, telefonia fixa e TV paga) nacional integrado ela prepara o lançamento de ofertas 4P (que incluem celular) e  serviços digitais.

Para a junção das duas marcas a operadora empregou recursos da ordem de R$ 25 milhões, que foram investidos em mudança de uniformes, frota, material de vendas, equipamentos, fachadas além de operações pontuais de TI e engenharia.

"Trabalhamos muito para que a união das empresas realmente trouxesse valor para clientes, colaboradores, acionistas e ao País, que vai receber mais investimentos, já que nos tornamos uma empresa mais forte e capitalizada", afirma o CEO e Presidente da Telefônica Vivo, Amos Genish.

O executivo aponta que a integração também foi fundamental para tornar a Vivo ainda melhor preparada na direção do futuro. "Estamos preparados para liderar o mercado de serviços digitais, com uma proposta de valor 5P, tornando os aplicativos elementos de diferenciação de nosso portfólio 3P e 4P. E investiremos mais em serviços digitais que facilitem a vida dos nossos clientes", acrescenta.

Quais serão os benefícios aos clientes?

Conforme a operadora, a qualidade do serviço está no centro da integração. Presente em 159 cidades, a rede de fibra óptica da GVT será utilizada para aumentar a capacidade da rede móvel da Vivo. Até agora, mais de 24% das torres de transmissão móveis foram conectadas por fibra ótica, o que reflete na qualidade do serviço prestado. O plano é ampliar este percentual para 30% até o final de 2016. Além disso, 67 rotas de backbone, redes de longa distância que interligam diferentes estados, já foram compartilhadas. Mais de 3.300 links alugados foram migrados para a rede própria, garantindo maior controle e confiabilidade.

Ao todo, a rede de fibra óptica da Vivo está presente em 186 cidades, com 16,7 milhões de lares conectados que podem contratar serviços de ultrabanda larga e de TV paga por meio de fibra. No Estado de São Paulo, a rede fixa predominantemente de cobre será parcialmente substituída por fibra ótica que permite oferecer ultravelocidades de banda larga de até 100Mbps. O objetivo, segundo a empresa, é conectar em 2016, 2,7 milhões de domicílios a este novo modelo de rede.

Com uma rede nacional mais robusta, a Vivo ampliou sua capacidade de atendimento também para clientes corporativos. A Vivo Empresas oferece soluções em áreas como segurança digital e cloud computing - grandes prioridades da companhia para o mercado empresarial, além de conectividade para que o cliente aproveite as oportunidades, inove e ganhe mais produtividade.

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Investimento no portfólio 3P

A Vivo quer impulsionar a venda de seus serviços 3P, com isso pretende oferecer preços mais acessíveis para aqueles consumidores que optarem por pacotes completos de serviços, adquirindo planos que incluam banda larga, telefonia fixa e TV Paga. Este movimento já ocorre desde junho do ano passado, quando as primeiras lojas da marca passaram a vender os serviços integrados. Mas a ideia é que até o final deste ano o número de pontos de venda que comercializam este tipo de serviço subam de 156 para 701 lojas.

Plano de Qualidade

A Vivo lançou em julho do ano passado o Plano Qualidade. Ele visa criar um processo de transformação e melhoria contínua da empresa, buscando entender as necessidades dos clientes, identificar indicadores, definir metas e estabelecer um compromisso com toda a organização.  A empresa ressalta que com o plano, são acompanhadas as etapas de vendas, ativação, funcionamento, faturamento, atendimento, suporte técnico e cancelamento. Para cada uma, são priorizadas as principais necessidades dos consumidores que necessitam serem atendidas. A Vivo afirma que atualmente, estão em andamento 118 ações focadas na melhoria da experiência do cliente, sendo que mais de 30 já estão implementadas.

Como resultado, em dezembro de 2015, seis meses depois do início do Plano de Qualidade, a Vivo alcançou a melhor nota do Índice de Satisfação do Cliente (ISC) dos últimos 30 meses: 7,39 - alta de 0,33 frente a dezembro de 2014. O ISC é uma metodologia global da Telefónica usada para avaliar a satisfação do cliente de cada operadora do grupo no mundo. O índice é apurado por equipes do Datafolha, Ibope, TNS em cada local e avalia a satisfação dos assinantes com as empresas do grupo Telefónica e dos principais concorrentes.

Com a integração das empresas Vivo e GVT, a marca visa a construção de uma nova cultura, única e compartilhada entre os funcionários, elementos que também são fundamentais para o Plano de Qualidade. Para isso estão sendo realizados diversos treinamentos com funcionários, que objetivam a capacitação metodológica em ferramentas focadas no diagnóstico e na solução de problemas de forma mais contínua e sustentável, contribuindo para a maior satisfação dos clientes.

Desde março, as equipes das áreas de volume em Serviços ao Cliente, Vendas e Atendimento ao Cliente passaram a receber treinamentos sobre temas relacionados a projetos de integração, unificação da marca, novo portfólio de produtos e mudanças sistêmicas. A Vivo também tomou a decisão estratégica na área de call center de manter a força de atendimento própria voltada para o relacionamento com o cliente que contrata serviços de maior complexidade e sofisticação, como ultrabanda larga, pacotes de dados nos planos pós-pagos de telefonia móvel e TV por assinatura. A empresa adotará um sistema misto, com centrais próprias e terceiras atendendo segmentos específicos, mas seguindo um padrão único de qualidade que será determinado pelas centrais de atendimento formadas por colaboradores diretos. Para isso, a companhia planeja contratar mais 2 mil operadores de atendimento até 2017, atingindo uma equipe própria de 6,5 mil colaboradores.

Enquanto isso...

Na contramão de tantos projetos visando a melhor experiência de atendimento aos clientes, está a decisão da Vivo em impor franquias limitas na internet do tipo ADSL e fibra óptica. Embora a operadora afirme que esta é uma tendência mundial e que visa uma melhor distribuição na internet, onde quem utiliza mais, paga mais pelo serviço, os usuários não estão satisfeitos com a medida e contam com apoio de órgãos de defesa do consumidor, como a PROTESTE e o Prodecon que não apoiam a mudança no modelo de cobrança.

Experimentos como este aqui, mostram que mesmo quem utiliza a internet de forma leve, apenas para navegação e redes sociais e pouco acesso à serviços de streaming atingem com facilidade o limite, dependendo do plano contratado. De fato, alguns países como os Estados Unidos adotam franquias limitas, porém, o limite de dados é maior e os valores mensais são mais baixos. A Comcast, maior provedora de internet do país, possui planos de 300GB, cerca de 2,5 vezes o limite máximo ofertado pela Vivo e pela Oi, por preços ainda menores que os brasileiros.