É LEI! Agora clientes podem cancelar planos e serviços por WhatsApp

Finalmente os consumidores poderão cancelar serviços via WhatsApp e outros canais de atendimento, além do tradicional telefone. A partir do dia 3 de setembro de 2022 a lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) irá obrigar todas as empresas a oferecer o serviço de cancelamento de produtos em qualquer canal de atendimento. Anteriormente, a companhia tinha escolha de atender somente através de um dos canais oferecidos para atendimento ao consumidor, onde geralmente o escolhido era o telefone.

Agora, as empresas terão de atender o consumidor em qualquer plataforma e deverão oferecer a opção de cancelamento, caso o cliente queira, ao invés de direcioná-lo para outro canal e finalizar o atendimento. Agora os clientes terão mais liberdade para acessar as opções que antes eram disponibilizadas, por exemplo, de forma exclusiva no telefone. Consequentemente, canais como WhatsApp poderão ser utilizados para cancelar um plano ou pacote oferecido pela empresa.

Outras mudanças na lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)

Houve também a adição de outras regras, além da citada acima, à lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). São elas:

• Atendimento humano: com as novas regras, por pelo menos oito horas por dia, é obrigatório o atendimento ser feito por uma pessoa. Antes estava disponível por 24 horas, mas não necessariamente por pessoas.
• Tempo de resposta: o novo decreto aumenta o tempo de resposta da demanda do consumidor. Antes era de cinco dias úteis, agora deve ser em até sete dias.
• Dados: as empresas deverão obrigatoriamente passar os dados, pelo menos uma vez ao ano, para a Senacon, que irá acompanhar o funcionamento do atendimento ao cliente.
• Cobrança indevida: a empresa deve suspender imediatamente o contato do consumidor com alguma cobrança que não seja recolhida pelo mesmo.
• Tempo de espera: as centrais de atendimento deverão informar o tempo de espera que levará para o consumidor ser atendido, seja por minutos ou posição na fila de espera.
• Histórico de conversas: todo consumidor poderá ter acesso ao histórico de conversa, seja por telefone ou por mensagem. O prazo para fornecer o conteúdo passou de três para até cinco dias corridos.
• Fornecimento de dados: agora, o consumidor não precisa mais informar dados antes de falar com um atendente. As empresas tinham o costume de solicitar dados, como CPF, no momento que o consumidor faz ligação.
• Regras específicas: os órgãos reguladores de um cada setor poderão criar regras especiais. Por exemplo, se o Banco Central achar necessário que o atendimento humano via telefone seja 24 horas por dia, isto pode ser uma regra obrigatória para todos os bancos e instituições financeiras.